În Republica Moldova se interzic!  practicile comerciale incorecte – orice acțiune, omisiune, comportament, demers, prezentare comercială, publicitate și comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.

Practicile comerciale incorecte sînt, în special, cele:

A) înşelătoare - în cazul în care conţine informaţii false sau, induce sau poate induce în eroare consumatorul mediu şi, determină consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie.

B) agresive - limitează considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu în privinţa produsului prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă nejustificată, şi, prin urmare, practica dată îl determină pe consumator să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

Prin urmare, pentru a identifica o practică comercială incorectă, consumatorii trebuie să cunoască caracteristicile esențiale care le determină:

• Informații false despre:

a) existenţa sau natura produsului

b) principalele caracteristici ale produsului

c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura procesului de vînzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care sugerează sponsorizarea sau sprijinul direct ori indirect acordat comerciantului sau produsului

d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului

e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii

f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său

g) drepturile consumatorului de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului ca urmare a rezilierii contractului

h) sediul şi celelalte date de identificare ale comerciantului

i) modalităţile de plată, de livrare, de executare şi de examinare a reclamaţiilor

• Crearea unei confuzii cu un alt produs, cu o altă marcă, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent
• Omiterea unei informații esențiale din limita de spaţiu şi de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţie
• Ascunderea informaţiei esenţiale sau oferirea într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu ori nu îşi declară intenţia comercială adevărată
• Publicitate înșelătoare, mascată
• Prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei comerciantului
• Lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează produsul
• Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal
• Afirmarea înșelătoare că un produs poate spori şansele de cîştig la jocurile de noroc
• Afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii
• Afirmarea înșelătoare, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil
• Descrierea înșelătoare a unui produs ca fiind “gratuit”, “fără costuri”, în cazul în care consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului
• Includerea eronată în materialele publicitare a unei facturi referitor la plată, prin care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat, cînd, de fapt, el nu l-a comandat
• Afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sînt legate de activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori falsa prezentare a sa în calitate de consumator
• Crearea impresiei false că serviciul postvînzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat, altul decât cel în care produsul este vândut
• Recurgerea la hărţuire, constrângere, inclusiv la forţă fizică sau la influenţă nejustificată în:

a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;

b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;

c) exploatarea de către comerciant a oricărui eveniment nefast sau a oricărei situaţii deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu pentru a influenţa decizia consumatorului cu privire la produs

d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci cînd consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant

e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal

• Crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului pînă cînd nu se încheie un contract
• Efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorînd solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite
• Solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare la distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite
• Solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale;
• Includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;
• Solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
• Informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;
• Crearea falsei impresii consumatorului că a cîştigat sau va cîştiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent ori că va cîştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, cînd, în realitate, nu există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cînd intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.

Anumite practici comerciale sunt interzise în toate circumstanțele. O parte din cele mai frecvente sunt enumerate mai jos:

Publicitatea capcană - Rodica s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în partea de jos a paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi". A făcut clic pe chenarul respectiv și a ajuns la o altă pagină pe care era reluat același mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI". A urmat toate instrucțiunile și i s-a comunicat că a fost înregistrată și că poate beneficia de serviciul SMS contra sumei de 3 euro pe săptămână. Când a verificat pe site, a constatat din condițiile scrise cu caractere mici că este întradevăr un serviciu contra cost. Verificați cu atenție condițiile când întâlniți astfel de oferte.

Manipularea copiilor – Ana a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară insistent să-i cumpere un set de filme cu personajul principal din cartea ei preferată. Ea a înțeles comportamentul copilului când a văzut reclama pentru lansarea DVD-urilor: „Cartea ta preferată este acum pe DVD - spune-i mamei tale să ți-o cumpere." Ana s-a adresat autorității pentru protecția consumatorilor. Aceasta i-a confirmat că se află în fața unei practici abuzive și a făcut plângere împotriva companiei pentru a o determina să renunțe la această campanie publicitară.

False oferte de premii și cadouri – Olga a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru câștigarea unor premii în valoare de 100 de euro. I s-a spus să solicite premiile în termen de o săptămână. Când a sunat la numărul indicat în scrisoare, Olga a aflat că așa-zisa ofertă era de fapt o simplă reclamă. În loc să i se ofere premiile promise, Olgăi i s-a spus să cumpere aparatură de uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie. Olga s-a supărat și a decis să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut informații de la autoritatea națională pentru protecția consumatorilor și a aflat că astfel de metode sunt interzise.

Falsa utilizare a ofertelor limitate – Nicu din Republica Moldova a vrut să-și cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială valabilă timp de 24 de ore la un magazin on-line din România. Bicicleta nu era tocmai așa cum și-o dorea, dar Nicu nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50 %. Nicu a intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână a constatat, spre surprinderea lui, că oferta era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba de o falsă promoție menită să atragă cumpărătorii. A înaintat o plângere către comerciant, dar nu a primit răspuns. S-a adresat apoi Agenției pentru Protecția Consumatorilor din Republica Moldova, care a transferat cazul omologilor români. După puțin timp, Autoritatea din România l-a informat pe Nicu că, în urma intervenției sale, comerciantul a sistat utilizarea practicilor comerciale incorecte.

Crearea unei impresii greşite asupra drepturilor consumatorilor - Promovarea unui produs pe internet şi afirmaţia potrivit căreia “atunci când cumpăraţi de la noi, beneficiaţi de politica noastră specială care vă dă dreptul să anulaţi contractul în termen de 14 zile de la primirea bunului şi să primiţi banii înapoi. O astfel de practică este interzisă dacă drepturile derivă din lege.

Publicitate mascată - Un articol într-o revistă de călătorii referitor la excursii prin munţii din Ucraina include referiri la cât de bună este o anumită marcă de echipament pentru acest gen de excursii. Producătorul respectivei mărci a contribuit financiar la realizarea articolului, iar cititorii nu au fost informaţi asupra acestui lucru.

Scheme piramidale - Crearea unei reţele de vânzare a produselor de înfrumuseţare, în care persoanele care doresc să se alăture reţelei trebuie să plătească o taxă de intrare disproporţionată faţă de valoarea reală a materialelor educaţionale primite sau faţă de costurile administrative legate de admiterea în reţea, şi în care principala sursă de remuneraţie este obţinută prin recrutarea altor persoane.

Informaţii asupra pieţei - Un comerciant care vinde produse de securitate precum alarmele prezintă statisticile furturilor într-o anumită parte a oraşului, arătând că riscurile sunt mai mari în acea parte, dar în fapt acest lucru nu este adevărat.

Crearea unei false impresii asupra existenţei unor oferte gratuite - Afirmarea într-un catalog  de comenzi prin poştă că veţi primi o pereche de ochelari de soare gratuit, dar în fapt această „gratuitate” se aplică numai persoanelor care comandă un produs din catalog.

Vânzare agresivă în afara spaţiilor comerciale - Un comerciant care vinde aspiratoare a fost lăsat în casa consumatorului pentru a face o demonstraţie a funcţionării produsului şi insistă să continue prezentarea în ciuda faptului că proprietarul i-a comunicat că nu este interesat de produs.

Atunci când consumatorul depistează careva acțiuni ale comerciantului caracterizate ca fiind o practică comercială incorectă sau are suspiciuni că comerciantul aplică în activitatea sa o practică comercială incorectă, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței atenționează că, consumatorul are dreptul să inițieze o acțiune în instanță or, să sesizeze organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă.

La rândul său, organul de control în domeniul protecţiei consumatorului competent are obligația să iniţieze controale inopinate împotriva comercianţilor care au săvîrşit ori sînt susceptibili să săvârșească practici comerciale incorecte. 

Ținând cont de interesul public, mai cu seamă de respectarea drepturilor consumatorilor, instanţele judecătoreşti competente sau organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă:

• Dispun încetarea practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
• Dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru interzicerea practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă aplicate
• Solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen de 5 zile lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor implicate în realizarea publicităţii audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum şi a unei copii a materialului publicitar difuzat
• Obligă, după hotărârea irevocabilă publicarea hotărârii/deciziei.

Fiți informați și apelați la telefonul consumatorului 022 51 51 51 pentru o informare adecvată!