Agenția pentru Protecția Consumatorilor (APC) va organiza în scurt timp vizite de consultanță la agenții economici ce își desfășoara activitatea în încinta piețelor agro-alimentare și mixte. Această decizie a fost luată pentru a ajuta conformarea agenților economici la prevederile legale și familiarizarea acestora cu modificarile și/sau cerințele stipulate în actele normative. De această dată, accentul consilierii va fi pus pe gestionarea Registrului de reclamații, cît și pe bunele practice în relațiile cu consumatorii. Dacă în incinta centrelor comerciale, agenții economici fac încercări de a respecta prevederile legale privind deținerea și funcționarea Registrului de reclamații, atunci în piețe, conform rezultatelor acțiunilor de supraveghre a pieței, efectuate de inspectorii APC, dar și sesizărilor parvenite din partea consumatorilor și a asociațiilor obștești de protecție a consumatorilor, situația este mai puțin promițătoare. Pe de altă parte, vom urmări să informăm și consumatorii despre importanța și rolul Registrului de reclamații în soluționarea petițiilor.

Astfel, Agenția pentru Protecția Consumatorilor (APC) a efectuat în perioada 5 – 8 mai 2014, controale de stat inopinate în mai multe piețe din municipiul Chișinău. Controalele au fost efectuate în baza sesizărilor parvenite în adresa APC din partea Organizației Obștești ,,Protecția Consumatorilor”, precum că în 3 piețe din Chișinău și în incinta unui magazin alimentar nu sunt afișate Registrul de reclamații, Panoul informativ al consumatorului, de asemenea nu sunt utilizate maşinile de casă şi de control, ceea ce reprezintă o încălcare gravă a drepturile consumatorilor consfințite prin Legea Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor.

În cadrul acestor controale, a fost efectuată și monitorizarea activității de comerț a persoanelor fizice, inclusiv și a deținătorilor de patente din incinta piețelor. Urmare verificărilor, s-a constat că toți deținătorii de patente supuși verficărilor, nu dețineau informația pentru consumatori și Registrul de reclamații.

Pentru neregulile depistate, agenților economici ce nu respectă prevederile legale, le-au fost eliberate prescripții de înlăturare a neconformităților.

Ce trebuie să știți despre Registrul (condica) de reclamații?

Registrul de reclamaţii – este un registru al pretenţiilor şi reclamaţiilor consumatorilor, apărute după ce au cumpărat un produs sau au beneficiat de un serviciu.

Registrul de reclamații este deținut de către agenţii economici care desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează servicii populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie publică, farmacii, ateliere de reparaţii, frizerii etc.,), indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică.

Registrul de reclamaţii este afișat la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori, iar la unităţile mari de alimentaţie publică - în toate sălile de deservire.

Două zile este termenul în care conducătorul unităţii de comerț este obligat, să examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare.

Cinci zile este termenul în care conducătorul unităţii de comerț va expedia un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa şi/sau telefonul indicate în reclamație.

Atenție: În cazul lipsei informaţiilor de contact ale consumatorului, reclamaţia nu se ia în considerare.

În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor (cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei) sau în contract.

În cazul în care pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de 5 zile, conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face în condică nota respectivă.

Vînzătorii şi prestatorii de servicii care refuză de a prezenta Registrul de reclamații, la prima cerere a consumatorului, care a prezentat bonul de casă sau alt document ce confirmă actul de cumpărare sau serviciul prestat, sînt traşi la răspundere administrativă, în condiţiile legii.

În cazul lipsei Registrului de reclamații, consumatorul nu este lipsit de dreptul de a se adresa în adresa agendului economic. Consumatorul se poate adresa în formă scrisă, optînd pentru una din modalități:

• Fie cu o plîngere întocmită în două exemplare la Cancelaria sau secretariatul comerciantului, la care trebuie să se răspundă în cel mult 14 zile calendaristice din data înregistrării.
• Fie cu o scrisoare transmisă printr-un e-mail, cu termen de examinare de cel mult 14 zile calendaristice din data expedierii
• Fie cu o plîngere transmisă pe cale poștală, cu aviz recomandat, la adresa juridical a agentului economic, ce urmează afi examinată în cel mult 14 zile calendaristice din data recepției, conform avizului roșu

Mai multe detalii despre gestionarea Registrului de reclamații le puteți găsi în