Puțini dintre cei care aleg cursele aeriene își cunosc drepturile pe care le au în calitate de pasageri. Agenția pentru Protecția Consumatorilor vine în ajutor cu recomandări despre ce ar trebui să facă consumatorul în cazul în care i se refuză îmbarcarea, în cazul în care avionul are întârziere sau chiar se anulează cursa.

Pasageri au dreptul la compensare cheltuielilor şi asistenţa în cazul refuzului la îmbarcare şi anulării sau întîrzierii prelungite a zborurilor.

Condiţiile în care pasagerii transportului aerian îşi pot exercita acest drept sunt:

•să aibă o rezervare confirmată pentru zborul respectiv;

•să se prezinte personal pentru înregistrare în condiţiile stipulate şi la ora indicată în prealabil şi în scris (inclusiv prin mijloace electronice) de către operatorul aerian, turoperator sau o agenţie de turism;

• au fost transferaţi de către un operator aerian sau un turoperator, sau agenţie de turism de la zborul pentru care au avut o rezervare la un alt zbor, indiferent de motiv.

Este important ! Pasageri care călătoresc gratuit sau la un tarif redus nu au dreptul la compensare cheltuielilor şi asistenţă, însă pasageri care posedă bilete emise de un operator aerian sau un turoperator, sau agenţie de turism în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial are dreptul.

Refuzul la îmbarcare

În cazul în care un operator aerian anticipează un posibil refuz la îmbarcare, trebuie să facă un apel la pasagerii-voluntari dispuşi să renunţe la rezervările lor în schimbul unor indemnizaţii acordate în condiţiile care urmează a fi convenite între pasagerul respectiv şi operatorul aerian.

În cazul în care pasagerilor li se refuză îmbarcarea împotriva voinţei lor, operatorul aerian le acordă imediat despăgubiri și le oferă asistenţă.

Anularea zborului

În cazul anulării unui zbor, pasagerilor trebuie:

să fie informaţi despre anulare, acestora li se oferă explicaţii privind posibilităţile de transport alternative;

să li se ofere asistenţă de către operatorul aerian și o redirecționarea deplasării cu un zbor alternative;

să primească o compensaţie din partea operatorului aerian;

Pasageri nu beneficiază de aceste drepturi în cazul cînd:

în cazul în care sînt informaţi despre această anulare cu cel puţin două săptămîni înainte de ora de plecare;

în cazul în care sînt informaţi despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămîni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută;

în cazul în care sînt informaţi despre această anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel tîrziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută.

Operatorul aerian nu este obligat să plătească compensaţii, în cazul în care poate face dovada că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Întîrzierea zborului

În cazurile în care un operator aerian anticipează o posibilă întîrziere a unui zbor peste ora de plecare prevăzută, pasagerilor li se oferă de către operatorul aerian:

să li se ofere asistenţă de către operatorul aerian

să primească o compensaţie din partea operatorului aerian;

Dreptul la compensaţie

Pasagerii au dreptul la o compensaţie în valoare de:

a) 250 euro pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puţin;

b) 400 euro pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 kilometri;

c) 600 euro pentru toate zborurile care nu intră sub incidenţa literelor a) sau b).

Pentru stabilirea distanţei se ia în considerare ultima destinaţie unde pasagerul urmează să sosească după ora prevăzută datorită refuzului la îmbarcare sau anulării zborului.

Atunci cînd, pasagerilor li se oferă redirecţionarea spre destinaţia finală cu un zbor alternativ, a cărui oră de sosire nu depăşeşte ora de sosire prevăzută a zborului rezervat iniţial:

a) cu două ore, pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puţin; sau

b) cu trei ore, pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 kilometri; sau

c) cu patru ore, pentru toate zborurile care nu intră sub incidenţa literelor a) sau b), operatorul aerian poate reduce cu 50 % compensaţia prevăzută la prezentul punct.

Pasagerii au dreptul de a alege între:

a) rambursarea, în termen de şapte zile, a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cît mai repede posibil;

b) redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cît mai repede posibil; sau

c) redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.

Operatorul aerian are obligațiune de a oferi gratuit următoarele:

a) mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;

b) cazare hotelieră:

c) transportul dintre aeroport şi locul cazării (hotel sau altele).

În plus, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite şi de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail.

Operatorul aerian se asigură că în zona de înregistrare a pasagerilor este afişat un anunţ lizibil, constînd din următorul text imprimat cu caractere clare şi vizibile: “În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul dumneavoastră este anulat sau are o întîrziere de cel puţin două ore, solicitaţi la ghişeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare textul în care sînt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensaţie şi asistenţă”.

Operatorul aerian care refuză îmbarcarea, se anulează sau întîrzie un zbor, prezintă fiecărui pasager în cauză o comunicare scrisă în care sînt precizate normele de compensare şi asistenţă. Pasagerului i se mai prezintă, sub formă scrisă, coordonatele autorităţii publice desemnate cu funcții de protecție a consumatorilor.

Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor efectuează controlul respectării prevederilor legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor în transport aerian, urmare unui aviz eliberat de Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii Drumurilor. Conform art 28, alin b), organul de specialitate al administraţiei publice central abilitat cu funcții de protecției a consumatorilor în domeniul transporturilor este Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii Drumurilor.